使用作为商业工具的英特网来与顾客通讯，可以给CM的投资带来积极的回报。

　　合约制造商(CM, contract manufacturer)可以 在整个商业周期内使用英特网来通信，从订单输入到完成后的服务。品质、过程工作(WIP, work in process)和其它产品有关的信息也可以共享。这个水平的通讯把CM与其顾客带进一个更紧密的关系，即使是被海洋与大陆分开。今天的CM顾客服务定位环境要求"超越通讯"(overcommunication)，这只有通过使用英特网作为媒体的自动系统才有可能。CM不仅在价格或过程上竞争，而且在服务提供上。越来越多的OEM要求基于网络的顾客服务与支持，意味着CM必须实施一个基于英特网的解决方案来与其顾客通讯。

　　商业过程通讯
　　英特网使得OEM与CM之间的商业信息自动交换成为可能。信息交换从与产品有关的材料清单(BOM, bill of material)、装配图纸、计算机辅助设计(CAD)数据和原理图的传送开始。这个传送可以通过FTP、商对商接口、电子邮件或其它方法来完成。一旦CM接收到产品文件，企业内部互联网允许该信息迅速地分散到各个小组(物料、工程、生产计划等)，因此为将该新产品结合到制造计划中去，可作出充分的准备。当对这些过程使用电子表格时，数据可打在表格内，用电子邮件传送，消除了硬拷贝的需要。

　　一旦产品制造准备就绪，OEM将下订单。电子分销工业首先采用该系统用于商业过程的这个部分的英特网自动化。较大的分销商已经使用英特网几年了，允许其顾客装入采购的完整的材料清单(BOM)，装入预测和可配置的最后装配的确实订单。例如，使用桌面浏览器，购买者能够为一个可配置的网络中心下订单(图一)。浏览器允许所有可能的配置选项的完全设定。一旦OEM采购者完成指定网络中心，英特网自动软件将报告该项的交付周期和价格。高级系统允许OEM采购者完成“假设分析”方案，生成所希望的设置，以观察交付周期、价格和发货计划。

　　在OEM给CM下订单后，采购者将希望追踪其状态。同样，英特网允许从浏览器上跟踪WIP和完成的产品。今天的系统允许购买者观察其产品的进度，在制造场合从一个位置移动到另一个位置。也可以保持经常对成品仓库的监视。这种可见性极大地帮助购买者供应“紧迫的”上面订单。QS-9000对那些服务于汽车工业的公司所要求的提前货运通知也可以自动传送。

　　现在有许多CM提供终结服务。英特网可用来丰富制造周期的这个阶段的信息流。OEM和CM现在使用共享的、安全的数据库，来自动分配返回授权号码，显示产品移动通过返修/升级周期时的状态，和通讯失效分析数据。这个稳定的通讯允许对制造区域的迅速反馈，以保证过程保持在控制之中。

　　制造数据
　　 今天的OEM希望广泛的报告，并且在任何时候可得到实时信息。英特网使这种报告功能成为可能。顾客可以查阅许多有用的项目，包括

• CM分配给其帐号下的人员，他们的电子邮件地址和电话号码(图二)
• 用于生产产品的装配方法(图三)。

　　装配方法是一步一步的程序，详细解释一个特定产品的装配过程。CM将开发这些程序，因此产品可以每一次都以相同的方式装配。顾客可以通过英特网查阅这些程序，安全地感觉到CM正生产品质符合规格的产品。

　　机器维护是对CM客户的另一个关心。每日、每周、每月和年度预防性的维护，以及日复一日的维修，产品的品质是非常重要的。没有一个合适的数据库，CM不能准确跟踪设备状态或配件水平。不了解这类的信息可能不利于在本行业生存。交互的数据库允许OEM和CM共享制造设备状态信息。当这个包括诸如SMT误吸料和机器错误时，它允许OEM了解到哪种元件对CM引起问题。

　　工程更改通知
　　在运转的有效的通讯系统的一个例子是，CM使用电子工程更改通知(ECN, engineering change notice)和文件系统。便利工程更改的电子文件系统允许几乎实时的要求更改对材料和劳力的影响，以及避免使用非确认的材料。使用纸张系统传递ECN本身是慢和麻烦的。

　　编写和实施更改的工程小组需要研究，因为更改期间可能造成非确认产品的制造或造成昂贵的停机时间。电子ECN系统通过减少有价资源花在通信和处理ECN的时间，来增加一个制造组织的产量。在电子ECN环境内负责实施人员将有更多的能量用于追求建设性的活动，如生产线平衡、机器优化、新工艺开发或监测生意的总体范围。

　　记住，生产能力本质上就是一个组织可以有多快地销售其最终产品。一个CM的最终产品就是服务和品质。电子ECN对两者对有帮助。

　　质量信息：满足要求
　　在今天全球OEM市场上的顾客可以从其CM供应商那里要求更多，因为有来自多方资源的竞争。经过多年以后，许多顾客变得更加具有品质意识，要求其供应商实施并有第三方认证的正式的品质管理系统(QMS, quality management system)。诸如 ISO 9001, QS-9000(汽车), AS9000(航空)和TL 9000 (电讯)之类的标准已经发展用来帮助将对这些系统的要求标准化。在上百万元的合同中找到一个或多个这类标准认证的要求，是常见的。许多公司努力地实施一套值得花费的QMS系统，它将保证发货好的产品和满足顾客。做不到这一点，将造成一个静止的、陈旧的和自最高管理到生产工人的每一个人都不使用的品质管理系统(QMS)。一些常见的迹象是：

• 多年没有修改的品质手册
• 品质手册放置在书架上积满灰尘，只是在评审那几天看一下
• 品质系统只有品质部门使用。

　　英特网是实施一个有价值增值的品质管理系统(QMS)问题的解决方案的一部分。

　　品质手册
　　允许雇员更多地接触程序和工作指示的一个方法就是，将公司的品质手册转换成网页文件(HTML)格式，将它放在企业内部网上。这允许雇员从任何一台连接在网上的计算机访问到它。当一个CM有多个场所时，可实现更大的优势。程序可以标准化，以覆盖组织内的所有场所，不管其位置，只要它们连接在公司的企业内部网系统上。修改品质手册也变得非常容易。一旦修改完成，一封电子邮件即可通知所有受影响的场所。该过程化几分钟就完成，而传统的硬拷贝品质手册要求得到多个签名和更新多份拷贝。通过把内部网当作通信系统工具来用，更多的雇员将使用它。通过互联网使品质手册对顾客可得到，OEM和CM可更紧密地工作，铸造出一个以品质为导向的伙伴关系。

　　交互式数据库
　　另一个管理QMS系统的增值工具是交互数据库的使用。有多个方法可用来达到这个目的，包括主动伺服器网页(active server page)或冷结合加成语言(CFML, cold fusion markup language)。通过设计网页让信息进入数据库和从数据库提取，这些软件包允许网页浏览器与数据库进行通信。然后，一个新的网页作为查询的结果而自动生成。这个软件也将与电子邮件伺服器进行通信，允许电子邮件自动地产生。

　　QMS系统中一个管理更困难的过程是改正与预防行动系统。当使用纸张系统，要求雇员找到改正行动报告(CAR, corrective action report)的最新版本，填好它，把它给到一个信箱或主管。CAR的复印件通常送达指定做系统问题的人或小组；原件保存在文件夹或活页夹中。跟踪有多少CAR已经发放(内部的和给顾客的)、多少过期、多少需要跟踪以确认有效性、以及多少封闭，是一个非常麻烦的过程。如果系统包括许多场所和有一个集团办公室管理，那么尤其如此。

　　交互式数据库可管理改正与预防行动系统。不是寻找CAR表格的硬拷贝，雇员可通过企业内部网络到达公司的任何一台计算机。在填好要求的信息后，雇员点击“提交”按钮，CAR马上进入系统。通过使用内部网上的交互数据库，电子邮件自动地发送给有关人员。所有改正行动的反应和跟进信息也可直接进入任何计算机。如果在某些网页上要求安全性，那么系统可以提示要求用户名和密码。系统也可以对即将或已经准备好的、过期的CAR进行监测数据库，并自动地将提醒电子邮件发给有关人员。

　　交互式数据库对内部品质审核系统增加价值。使用内部网，审核可以计划和定出时间表，自动产生报告。如果雇员被送到离职训练，通常证书被收回，放回“合格评审员”的文件夹。这些证书可以扫描，用内部网从适当的网页连接，因此信息可随时从任何计算机得到。评审期间产生的非确认(nonconforming)通知可与这个CAR系统类似地输入系统。

　　更新、维护和收回培训记录是一个劳动密集的任务。通常培训记录保存在人力资源部，存档在雇员个人档案内。雇员或主管不容易得到记录。通过使用交互式数据库管理培训记录，雇员和主管可从公司的任何一台计算机查看或修改培训记录。通过把培训文件的公共部分放置在互联网上，OEM可查阅实际生产其产品的人员的培训记录。

　　结论
　　有效的制造信息系统和该信息的顾客通讯是一个电子制造组织成功的必要条件。将制造活动与顾客要求周密地结合起来的通讯系统是极为重要的。简而言之，任何制造组织的目标都是挣钱。达到这个目标的唯一途径就是，通过同时增加产量或销售、减少库存或WIP、和减少日常开支或运作费用，来维持生意范围¹。OEM和CM两者都由于拓宽从制造场所到顾客的通讯渠道而受惠。

REFERENCES

1. E. Goldratt, The Goal: A Process of Ongoing Improvement, 2^nd revised edition, North River Press Inc., 1992.
2. Erin Callaway, "Web-based Customer Service Provides Competitive Edge," Managing Automation, November 1999, p. 41-47.

　Kevin Sauer, is senior director of corporate quality, and Edwin Smith is senior director of operations, at K*TEC Electronics Corp., 1111 Gillingham Lane, sugar Land, TX 77478; (281) 243-5674 or (281) 243-5993; Fax: (281) 243-5574 or (281)243-5893; E-mail: sauerk@ktecelec.com or smithe@ktecelec.com; Web site: www.ktecelec.com.